群众帮办｜拼多多“仅退款”，商家为何冤枉多

liukang20243天前红领巾吃瓜36

“前段时刻有个顾客购买了6件餐具，一共价格29.9元，成果收到货后发现其间一件有破损，就直接以质量为由恳求了悉数‘仅退款’。”在拼多多渠道运营陶瓷餐具店的李明（化名）说，这种状况其实可以两边洽谈补差价或补寄，但顾客恳求后，渠道直接退款了。李明以为渠道断定有失公平进行了申述，但以失利告终。

电商渠道“仅退款”机制，原意是经过及时退款来保证顾客的合法权益，但实际操作却影响了不少商家的合理利益。近期，记者经过查询发现，8月以来，尽管“仅退款”机制有所调整，但采访中不少商家反映，还有不少细节问题仍需优化。

一旦触及“质量”字眼，商家难驳回

让李明不理解的是，有的仅退款原因有些离谱，比方“不喜欢”能仅退款，餐具用了几个月也能仅退款。

本年8月份，拼多多渠道对“仅退款”机制进行了调整优化后，李明感觉，离谱的仅退款行为少了，但仅退款率仍不低。店肆均匀每天都会接到“仅退款”的单子，占日销量的5%左右。

在拼多多渠道运营二手手机店的陈小（化名）最近也遇到多起“仅退款”订单。“顾客购买了一部700元的二手手机，收货后反映手机发热、卡顿，恳求了‘仅退款’，成果渠道断定后给顾客退了500元。”陈小无法道，自己卖的是二手原装屏幕手机，功用无缺，正常运用，部分零件或许存在小瑕疵但不影响运用，这些状况在顾客购买之前都现已强调过，不介意的再下单。

陈小说，假如顾客真实不满意可以退货退款，可商家的话语权很小，终究成果便是被全额或部分退款了。

假如关于渠道的处理不认可，商家可以申述。“比较于曾经，咱们申述的成功率提高了有3成。”一位在拼多多渠道做休闲食物生意的商家奉告记者，假如顾客反映产品质量有问题，商家申述会很难。

多位拼多多商家都表明，“仅退款”调整后申述率有所提高，但一旦触及“质量”相关字眼，申述成功的概率很低，相当于被判“死刑”。

商家举证被驳回，买家不必上传依据却能“仅退款”

多名商家反映，尽管渠道对“仅退款”机制做了调整，但依然存在缝隙，简单让一些不怀好意的人“薅羊毛”。

比方，当触及质量问题主张“仅退款”时，商家几乎没有批驳的时机，有时分明举证了，终究仍是申述失利。而顾客挑选“仅退款”，有时不必上传依据就会退款成功。“顾客反映咱们手机有问题，假如手机发热欠好证明，但手机卡顿，是可以拍视频上传的。”陈小说，可许多时分不必上传依据就能退。

调整后的新规规矩，针对已发货订单，若顾客仅提出退款恳求，商家将取得36小时的自主处理权。不过，渠道有权依据用户恳求、用户投诉或店肆售后等要素自行决定恰当缩短商家处理时刻。

“咱们跟顾客洽谈时，渠道自动介入的状况很常见。”李明说，但详细是何要素影响商家处理时限，自己也不是很清楚。

即便渠道给足了36小时让商家交流处理，记者了解到，关于主张“仅退款”的订单，联络不到顾客的状况依然遍及。

“对主张退款或退货的顾客，商家一般先经过渠道内体系和其联络，但一些买家底子不回应。当接连发送多条交流信息而顾客无回音后，渠道就会提示商家在顾客有回应前不能再发音讯，终究只能拖到规矩的处理时限，终究成果依然是要退款。”一位在拼多多渠道开店的商家张静（化名）奉告记者，近期有两个订单申述成功，自己也不知道为什么会成功，感觉标准并不明晰。

李明以为，关于这些“仅退款”的细节问题需求进一步清晰和优化，不能稀里糊涂就强制商家“仅退款”。

顾客能否“仅退款”

渠道的断定标准是什么？

对商家反映的状况，记者以顾客身份进行了验证。

10月25日，在一家开店6年，并当选2024年度回头客好店的家居生活专营店，记者购买了一款9.9元的产品，收到货后于10月28日晚上10点多恳求了“仅退款”。第二天，商家发来洽谈计划期望退货后退款。记者在谈天框内回复了几个“质量不可”“假冒伪劣”“三无产品”等词汇，但并未提交相关凭据。在此过程中，商家为证明是合格产品还发来了产品检测陈述。记者回复看不清后就没再理睬商家。成果，过了一个多小时后发现，渠道现已介入退款成功。从提出恳求到退款成功时长约16小时。

过后，记者又将货款补给商家，并已做好交流解说。

退款页面显现，记者归于优质用户，经渠道审阅，退款恳求契合渠道标准。记者曾在拼多多有过几回购物阅历，的确没有恳求过“仅退款”，购物记载杰出。但此次购买的产品并无问题，这样依据身份判别是否公平？

11月14日，记者又以商家身份咨询了拼多多渠道官方客服。

关于商家疑问的渠道自动介入的问题，客服回复称，渠道不会随意“仅退款”，但体会分低的店肆，将有更大或许会被渠道介入处理；别的，假如渠道监测到顾客屡次进线（屡次进入与商家的谈天界面）咨询产品问题，简单被渠道介入供给解决计划。

仅退款规矩中，渠道也会依据一些要素恰当缩短商家处理时限，但缩短后的剩下处理时限不得少于24小时。但依据商家的反应以及记者体会，也会存在少于24小时的状况。对此，客服回复，渠道会自动识别介入，详细以渠道审阅为准。顾客自动恳求介入或许反常订单一般都会流转至渠道内处理。

那么渠道怎么界定反常订单？客服回应称售后的反常订单条件触及内部信息无法奉告。在记者的追问下，客服回应称，售后页面有恳求原因。

有的顾客挑选仅退款原因后不必供给凭据也能仅退款。关于渠道的断定依据，客服表明，渠道不会单纯依据顾客售后挑选的原因去断定处分，也会依据顾客与商家谈天的内容和顾客客服交流的凭据等来断定，详细以渠道审阅为准。

律师：未经商家承认便自行处理退款

危害商家的合法权益

有商家以为，有的产品的确不适合退货，比方烂掉的农产品，即便退了，不只无法再出售，还搭上了退货运费。但假如没有一个更科学更合理的机制来运转，往往就会让一些“羊毛党”钻空子，危害商家合理利益。

山东统河律师事务所律师徐源浩以为，现在部分电商渠道，在接到退款恳求或许投诉后，未经商户承认便自行处理退款事宜。这无疑危害了商家的合法权益。

“‘薅羊毛’行为，依据治安处分法令、刑法规矩，成心欺诈别人，获取不合法利益，或许涉嫌欺诈或许欺诈罪。”徐源浩主张，一旦面临不公平对待，商户可以与渠道交流寻求解决计划，也可以搜集依据，向相关部分投诉。