“仅退款”没有原罪，规矩重构是要害
作者 信海光
4月22日，包含拼多多、淘宝、抖音、快手、京东在内的多个电商渠道修正售后规矩并征求意见，首要触及“仅退款”相关条款和表述。这意味着，历时四年的“仅退款”或将迎来闭幕。
所谓“仅退款”，是指顾客完结网购买卖后，可直接挑选退款而无需退货，一般适用于产品质量问题较大的状况，或一些不适宜退货的产品品类，比方生鲜等。该服务作为一种差异化战略最早呈现在2021年，各大电商渠道从2023年开端相继推广，“仅退款”逐步成为工作标配。
“仅退款”的出台初衷是深化维护顾客权益，它降低了顾客退货门槛和本钱，有用处理了顾客的后顾之虑，让电商工作长期存在的虚伪宣扬、刷单炒信、价格诈骗、以次充好等问题得到必定遏止。但一起，“仅退款”也引发了较大争议。一些工作“羊毛党”歹意使用“仅退款”规矩牟取不正当收益，部分渠道在未了解胶葛详细状况时，不经商家赞同就向顾客发送“仅退款”告诉，导致部分商家在职责没有清晰的状况下遭受丢失。
“仅退款”作为一种重生商业规矩，不光遭受争议，一起还适逢“反内卷”的微观大布景，引发监管层重视。在这种状况下，其呈现工作性的严重调整实属应然，多家电商渠道的同步行动也反映了这一实践。
但需求指出的是，这种严重调整并不意味着电商“仅退款”的全面撤销，许多媒体以相似“电商渠道全面撤销仅退款”的标题并不稳当，除非监管层后续有清晰标准。但至少从现在的报导来看，这种或许性很小，比方“顾客收到货后的退款不退货请求，将由商家自主处理”这自身就证明了“仅退款”的选项犹在，一些电商渠道就“仅退款”征求意见也阐明这一点。
在本年的全国两会上，国家商场监督管理总局局长罗文答记者问时曾表明，本年将着力优化监管方式方法，大力促进渠道经济健康发展。针对管理“仅退款”的描绘是“将催促渠道清晰规矩的适用范围和详细景象，确保商户正当权益”。
很显着，监管层重视的是“仅退款”被乱用，从而导致的“内卷式”竞赛，而非全盘否定“仅退款”自身。电商渠道这一轮针对“仅退款”的团体革新应该也不是全盘撤销，而是抛弃其“促内卷”要素，保存其合理的部分。
所谓合理部分，是指既契合顾客维护准则，又契合商业逻辑。比方，“仅退款”最早应用于生鲜出售范畴，这是由于生鲜产品在售出后，自身就没有退货价值，商家也无法二次出售，还要担负运费，挑选“仅退款”契合买卖两边利益；还有价格低于运费的小货值产品，关于这一类的退货要求，许多商家乃至自动要求不退货。面临实践的需求，“仅退款”很难悉数撤销。
当然，此前言论争议的要点是强制“仅退款”，这是加重“内卷”的关键要素，需求大力整改，但相同也很难悉数撤销。比方，有的渠道规矩，往后“顾客收到货后的‘退款不退货’请求，将由商家自主处理”，其本质上是买卖两边就“退款不退货”进行洽谈，但假如洽谈不成功且商家存在显着问题，仍旧需求渠道介入强制“仅退款”。比方，顾客“空包”要求商家“仅退款”，但商家不赞同，就有或许发生强制性“仅退款”。
“仅退款”不会彻底退出江湖，不仅是技术上的原因，它实践上代表了一种顾客维护的倾向，其界说顾客为弱势群体，在胶葛举证方面也居于弱势，因而近乎豁免了顾客的举证职责，但一起却没有满足尊重公正准则。假如确保公正，“仅退款”仍有长期存在的价值。
“仅退款”没有原罪，有问题的是“仅退款”规矩的乱用，导致其没有完成渠道、商家、用户和社会微观利益的多赢，需求进行严重调整，但不是说就要一刀切地撤销。
归根究竟，环绕“仅退款”的一系列改变，实践源于电商渠道规矩立异太快和监管准则建造相对滞后之间的对立。针对这一问题，国家商场监督管理总局局长罗文给出的处理方法是“拟定出台《网络买卖渠道规矩监管方法》，确保渠道各方主体合法权益”，这也是国家商场监督管理总局确认的2025年要点立法使命之一。信任跟着《网络买卖渠道规矩监管方法》的出台，对电商渠道“仅退款”规矩究竟该怎么履行，必定会具有指引含义。
（作者系科技专栏作家）
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修改 | 高宇雷
1本文首发于界面新闻
就在被逼出售在美事务的政治风暴逼近前，字节跳动开创人张一鸣购买了一幅有关“浪”的画作。
此刻是2020年头，他正栖息美国。出人意料的政治漩涡，让他处于高负荷和久坐状况，触发了腰背旧疾。他的身体忍受着痛苦。
在许多人看来，这是一位缺少艺术细胞、有浓重实用主义颜色的我国企业家。他置办艺术品难免令人有些惊奇。了解他的人说，那幅画是源于他对美国加州情有独钟。
曩昔六年，字节跳动走过一条充溢混沌和崎岖的国际化旅途。现在TikTok全球月活峰值破12亿，日活赶超了抖音在我国的脚步，后者稳居6亿以上。这意味着，每天地球上有逾越10亿人，经过手机翻开这款来自我国的文娱短视频运用。
抖音和TikTok异军突起，让字节估值翻了近36倍；更要害的是，我国内容途径榜首次深化西方内地，并树立了我国企业到全球经商的新模范。
以“浪”为主题的画，不只折射了张一鸣的出海野心，也是他不得不面对全球化逆流浪潮的真实写照。
01张一鸣的朴实品格
张一鸣领军走向全球的启航地，是坐落于北京海淀知春路甲48号的中航矮楼。2016年伊始，职工随高层乔迁至这栋矮胖，只需两层高的方形、米白色修建内。这儿原是航空博物馆所在地，直升机能起降于房顶。
一贯谦逊的张一鸣，发内部信提示全体职工留心：“咱们是稀有的在帝都中心知春路的公司。”
那时，张一鸣热心于料理行政事务，对这个挑高14米、室内颇具空间感的矮楼分外满足。这位开创人对作业场所颇有心得：“许多公司搬到好的总部就萎靡了。”他以SUN公司、yahoo、形象笔记举例说，环境改动心境，奢华而舒适的总部不光摧残立异，还会繁殖攀比——比方，有公司高管竟然要配独立电梯。“十分庸俗。”他这样写。
刚搬进来，全公司仅张一鸣具有作业室，坐落顶楼2层正东的方位。职工常常看见他收支电梯间，身穿体恤、牛仔裤，低着头一边走路一边刷手机。到了开饭时刻，他会乘共用电梯到负1层食堂，忍受着饥不择食，和职工一起端着饭盘、排队等候可口饭菜。
在2层挨近中心的西北、正南两头，别离坐着陈林和张楠，二人扮演了CEO的“左膀右臂”。这时分，字节事务简略，只需两条产品线——一个是陈林担任的今天头条；一个是张楠担任的互娱，其间内在段子、火山小视频处于孵化阶段，抖音还没诞生。
坐镇1层的是张利东。他是第二位取得作业室特权的人，尽管面积不大，由储物间改装过来。职工称张利东为“二老板”，他的职责是赚取钞票，为公司制作安定的金钱支柱。
2016年，在许多人眼里，这家叫“今天头条”的公司，不过是靠低质内容、抓取第三方信息、算法投喂发家的资讯途径。更糟糕的是，新闻客户端早已是红海中的红海。
软件工程师布景的张一鸣，身高缺少1米7，眼睛细微，戴眼镜，逢人笑眯眯的；说起话有点囫囵吞枣。许多人奉他为数据导向、机器理性的代言人。这种说法体现了技能主义的朴实路途，却忽视了他为人处事的一面。他性情彬彬有礼，看上去是个真诚、单纯、无害的人。但他有一种朴实品格体现出的高情商。对他了解的人告知我，张一鸣拿手了解人道，能敏捷传递好心并让对方觉察到。“触摸过他的人，往往会觉得这小伙子不错，很乐意帮他。”
在更早前的2014年，今天头条面对公关危机。张一鸣登门和媒体沟通。一位挨近该风云的人士对我回想，德高望重的老牌媒体人，见到饱尝争议的科技新秀，怒意正盛，但攀谈至后半程，情节呈现难以幻想的回转——对方竟初步站在他的立场上为他考虑。
另一方面，张一鸣不会爱情用事，对人对事极为精确，眼睛容不下灰色和沙粒。这让他流露出一种狠绝。在前期，他把拿走公司代码的人送进了监狱。
02暗线
对这位特性朴实的开创人来说，全球交际霸主Facebook是偶像、是敌人，更是仿照政策。在他们后来的出海路上，Facebook背影一向相伴。
张一鸣曾命职工探究交际产品，其间一款名叫“飞聊”。一位产品司理告知我，张一鸣频频在飞聊的事务会上说，比方：“咱们能够做Facebook啊。”“要不咱们做个Facebook吧。”“咱们为什么不学Facebook啊？”这位产品司理回想说：“我听他说过最多的便是Facebook。”“能够必定的是，一鸣是喜爱乃至仰慕Facebook的。”
就在国内根基没有扎稳时，张一鸣现已把目光投向海外了。事实上，几年后冉冉升起的TikTok，仅仅字节国际化的一条明线，暗线早在2015年-2016年埋下头绪。他们孵化了今天头条海外版News Master，一段时刻改名Top Buzz；之后又推出西瓜视频海外版Buzz Video。
出征国际化的主意，可溯源至对今天头条增加见顶的预期。众所周知，张一鸣是不折不扣数据迷信的人。海外团队的前期成员告知我，公司内部彼时估算出一组数据：我国资讯信息流商场，日活总规划可达2.4亿，假定赢者通吃，会分割一半商场，日活上限约1.2亿。张一鸣立刻品出了数字背面的忧患。
实践应验了上述揣度。今天头条在2016年全方位迸发，年中日活3000万，2017年新年一举突破1亿；但时刻短神话后便跌入绵长的疲倦（日活峰值涨到1.2亿，现在滑落，约1亿）。“有增加压力就想到在国际商场找时机，这是其间的一条路。”
针对出海国家，今天头条首选了美国、日本和拉美。“我直接问过张一鸣，”一位原字节中层人士说，“那会儿我国公司国际化都做亚、非国家，可是今天头条做美国、日本。张一鸣说亚、非条件太差了，即便做到很大，量也太小，等不起商场变大。尽管美国、日本很难，但只需占了一块，比例就很大——所以，做榜首国际国家、哪个商场大做哪个。”
断定“哪个商场大”是一门学识。张一鸣不止看DAU（日活），他会要求部属核算DAU乘以ARPU值（Average Revenue Per User，每用户平均收入）——本日活总数，乘一个日活用户能赚多少钱，依此得出一个商场能剥削的最大商业利益。
张一鸣好像从不为自己设置思想禁闭。“一鸣以为应战Facebook和Google是应该精干成的事，”另一位海外某区域担任人告知我，“对他来说，便是要站住脚，然后把巨子踹倒。”张一鸣会对职工说，“咱们要占据这个商场”，“咱们要想做大，需求……”
张一鸣曾在内部郑重地剖析道：“Facebook是从高向低打，咱们是从低向高打。”意思是，Facebook是交际型产品，谁是交际中心谁就影响周围人，此所谓从高往低；字节是引荐算法产品，算法和大众走在一起，协同并进，只需更多人因算法而运用App，就能守住阵地、将阵地做大做强，终究围住Facebook，此所谓从低往高。
这年末，字节跳动拟定2017年战略，P0（最高优先级）战略只需两个：互娱和国际化。
之后的三年，人们对互娱条线抖音的拔地而起惊叹不已，但忽略了另一件事——字节全球化从未停下脚步。这让他们，一把抓住了第二条和第三条增加曲线。
03失利了
每到星期天，张一鸣走出2层东面作业室，来到会议室，找好方位入座。2017年，他会准时到会国际化的双周会，会议人数维持在20人，只需中层及以上参加。大多数时分，他用手抚摸他那台触屏Surface电脑，一边听会议、一边打字，并不说话。一位在场中层人士对我回想称，在张一鸣留下的稀少言语中，只需一句至今盘绕在他的脑际。
张一鸣说：“跑得快最重要。”
不过，他们不久就发现，费事接二连三。
字节海外的初代担任人名叫周晶锦，是浙江省县级市理科状元，张一鸣很早拉他入伙。我国互联网企业信仰“新人做老事务”、“白叟做新事务”的理念。周晶锦自动请缨出征国际事务。
版权是榜首座大山。在美国、日本，版权维护极端严厉，他们不能倚赖在国内直接抓取的老路。一位作业人士说，商场上遍及有两套应变政策：对一眼能辨认版权方大有来头（如迪士尼）的内容，他们启用“红旗”机制，老老实实收买；对看上去版权方微小，不会动辄上官司的，就启用“避风港”机制——拿马甲号转发，躲避途径职责。但两类断定全赖人猜，猜错的倒运时刻举目皆是，致使字节前期官司缠身。
张一鸣认识到，出海需求有国际化操盘阅历的老练司理人。2016年中，他招募刘新华任担任人，周晶锦向他陈述。刘新华原是猎豹移动CMO，早已取得江湖声望和财富自在。张一鸣给了这位二代担任人很高权限——从他来榜首天，就给予了事业部的礼遇。
国际化事业部是字节树立的榜首个事业部（BU），简称“i18n”。（来历是internationalization，i和n是首末字符，18是中心的字符数。）它享有独立自主权，这在字节历史上绝无仅有，往后若干年也未呈现。但没想到，在当时这个还以中台为作业机制的公司里，事业部成为极大掣肘。
刘新华就任后，敏捷推进了四件事——树立出海架构，树立本乡运营，淡化版权胶葛；除此之外，他主导了对今天头条海外版News Master的更名。他们此刻调研制现，美国News产品用户是45岁以上人群。要使产品年轻化，就要淡化严厉新闻的颜色，定位轻资讯。美国俚语Buzz，代表在交际媒体产生嗡嗡声的东西，可指代资讯、八卦；而Top Buzz是指嗡嗡声中的优选。改名后，Top Buzz从PGC向UGC创作者经济转型，想做美国博客途径Medium的晋级版别。
一位该产品的运营主管以为，在发达国家，让资讯类产品终究堕入窘境的是增加。他告知我，中外移动互联网增加变现途径有大相径庭——在我国，手机预装商场大，曝光途径漫山遍野，全体价格公允；海外生态是，用户增加和变现独占在两家巨子手里：Facebook和Google。“项目在跟他们比赛。用户来自这两条线，变现途径还来自这两条线，增加模型是一个死循环。”
他给我算了一笔账。头条在我国找手机厂商做预装，一个用户变现3毛/天，在50天全生命周期内可赚15元，预装本钱只需5元，这让他们有利可图。（生命周期是指，用户拿到新手机多少天会卸载App。）海外数字要悬殊许多。如美国，一个用户本钱3美元，但在全生命周期30天内，只能获近1美元收入。“挣不回来钱，成果便是你在给它缴税，”上述运营人士总结道，“在海外，假设想做内容或交际产品，天花板是Facebook。它便是一个巨颚。”
2017年，因为缺少新的性感故事，字节在焦虑中度过。7月，战略部编撰陈述，呈交到张一鸣面前。陈述显现，资讯产品国际化期望迷茫，亟需转型。但张一鸣承受不了畏缩——“一鸣笃信大力出奇观。”国际化事业部职工说，在他心里，这个形式已然在我国验证，就应当能走向全球。项目又坚持一年。
另一方面，刘新华以为图文大势已去，兴致变得寥寥，将精力搬运到视频上。据挨近高层的人士说，刘到日本发现，日本资讯有强悍产品，时机微乎其微，所以抛弃图文，只做Buzz Video，前期迎来不错的增加。小视频让他尝到甜头。可是，事业部这种独立王国的坏处益发凸显，从中台抽调资源难度大。而刘想做视频，不契合张一鸣对他的预期，且视频赛道在字节有人镇守。所以，在文明融入和产品方向的多重诱因下，刘在任仅一年就脱离，加盟快手。
在2018年的项目谈论会上，大角色们盘绕一张方桌坐下，中层盘绕坐在他们死后。素日里，把握钞票源头的张利东说话很有重量。他曾是一名记者，位至《京华时报》副总裁。他比张一鸣更理性，可是判别老辣、杀伐果断。与会人士对我转讲述，那天，张利东操着沙哑的嗓音，忽然说话了：“这个项目不做了，又挣不到钱……”
登时，满屋子万籁俱寂，没有人敢讲话。
“这个项目仍是有出路的，咱们还能够再看一看。”张一鸣接过了话头。
刘新华走后，国际化事业部就四零五落了。产品、运营别离由彼时头条对应的担任人陈林和赵添接收，算法、技能陈述回各自中台。再后来，康泽宇从百度加盟字节，接手了国际化产品。他在这儿孵化了印度交际产品Helo。
TikTok内情：张一鸣的巨浪征程
记者 | 特约作者 张珺修改 | 高宇雷1本文首发于界面新闻就在被逼出售在美事务的政治风暴逼近前，字节跳动开创人张一鸣购买了一幅有关“浪”的画作。此刻是2020年头，他正栖息美国。出人意料的政治漩涡，...